Не е за първи път да пиша за отношенията клиент-търговец. Говорила съм наскоро за това в темата за КТБ и предварителната подготовка на клиентите за това с кой доставчик на услуга/стока работят. Но тъй като материята е много обширна - ще я продължа.
Всяка една организация, всяка една институция - се ръководи от свои ценности, своя етика и вътрешни правила. Много често тези морални и етични рамки се поставят пряко от управителя или директора и се записват изрично от тях. Чудесно е, когато това се прави, а още по-добре е, когато и се изпълняват. Понякога просто са като неписани правила, които се спазват - без това да е записано изрично. Но простичката истина е, че има много пряка зависимост между ценностната система на управляващия институцията - и ценностната система, която ще проявява и самата организация в общуването си с останалия свят - независимо дали той е един човек или група. Това е така, защото дори и при проблеми вътре в организацията, те се решават много често съобразено с мирогледа на този, който "плаща" и "поръчва музиката". Организацията действа като един общ организъм, направляван от главата - управителя.
Какво става обаче, когато ценностната система на управляващия не е стигнала степен на развитие, позволяващо му да действа съобразно моралните, етични и законни норми на поведение? И самата организация започва да се държи по същия начин с останалия свят - търси вратички да заобиколи правилата, опитва се да гони някакви свои лични конкретни изгоди, липсва толерантност, няма коректни търговски практики, липсват плащания, изпускат се срокове - и пр. Примери от историята много.
В последните години в България (а и не само тук) много хора стартираха собствен бизнес. В доста отношения тук е като меката на развитието - няма много твърди и изразени правила, няма ясни процедури, съдебната система и съдебните спорове, в които нещата се решават според буквата на закона са лека утопия. Дори разбутването на скандали в телевизионните предавания има по-голям ефект от институциите ни. Това, както може да дава огромна свобода за действие - така и създава една среда, която в доста отношения е болна и прогнила откъм практики и поведения.
И тук идва нашия дълг като клиенти. Начинът - ние лично, да бутаме нещата напред е, като се стараем да подбираме възможно най-внимателно хората, с които работим. Да преценяваме нещата от повече възможни гледни точки - не само фактора цена. А и дали въпросната организация "се държи" адекватно с останалия свят. Доколко знае как да "комуникира" с другите. Доколко това, което обещава - е това, което получаваме на финала. Дори доколко знае как да комуникира с клиентите (ей, това е може би параметъра, по който мноооогоо хора имат да работят), дали се развива, дали се адаптира към промените. Защото истината е много простичка - това да си професионалист в нещо, което правиш - далеч не те прави добър продавач на тази услуга. Истинският търговец не е амбулантния търговец с голямата чанта, лъскавия костюм и многото обещания с цел да пробута стоката си. Това е основната разлика между търгаша - и търговеца (цитирам Олег тук): единият знае как да направи процес, другият може да направи еднократна сделка. Ако и двете страни се чувстват доволни - значи сте попаднали на истински търговец. Чувствате ли се прецакани, нещо гложди ли ви отвътре, че не е наред в цялата работа - значи може просто да сте улучили поредния ентусиаст, на когото просто не му се получава.
В сферата на услугите нещата са даже още по-трудни. Тук има дългосрочна комуникация с клиентите. Това не е продажба на картофи на пазара (макар че лично според мен дори и това ако се изпълнява според коректните търговски практики - може да е доста по-успешно), а един дълъг период, в който отношенията клиент-търговец се запазват. И се развиват. Особено силно тази комуникация се усеща при търговци, на които се налага да комуникират с големи групи от хора наведнъж - лектори, преподаватели, презентатори и др. В тези ситуации процесът на комуникация е едно много трудно жонглиране с няколко топки едновременно. За да може нещата да се случват плавно и спокойно е изключително важно добре да се познава човешката природа. Това много помага при разрешаване на проблеми, конфликтни ситуации и морални дилеми. И тук отново има голямо значение какво е личностното развитие на въпросния човек. Доколко самият той е фокусиран в някаква определена цел - пари, авторитет, демонстрация на умения или нещо друго. Или тази работа е негово призвание. Нещо, което го кара да се чувства добре, на мястото си.
И типично в мой стил се отплеснах :-) Основното нещо, което исках да подчертая беше, че все пак трябва да сме и критични. Особено към търговците. Това са лицата на организацията - тези, които проявяват нейните морални и етични норми. Тези, които са като огледало на личностните умения, качества и развитие на този, който ги управлява. Затова и ако една организация ви е излъгала веднъж - по-добре се откажете да работите с нея. Вероятността да го направи втори път - е доста голяма. Много бих се замислила и ако има закъснение в срока на доставката или промяна в часа на дадена уговорка и от организацията не ме информират. Това значи, че или имат много сериозен организационен проблем, или просто приоритетите им са различни. И в двата случая явно нещата няма как да се получат. Това не означава, че хората са безгрешни. Но когато човек е сбъркал - най-логичното нещо е да се извини. Било то и на корпоративно ниво :) А може би едно от най-неприятните неща, които са ми се случвали - е, когато задам въпрос, на който отсреща не знаят отговора, да ме излъжат - или да импровизират. В този случай е много по-добра тактика да се отговори с простичкото: "Не знам, ще проверя". Никой не е всезнаещ в крайна сметка, но всичко останало са свободни импровизации с не особено ясен резултат.
За ситуациите, в които се бавят плащания, крадат се клиенти, не се спазват уговорки, не се отива на предварително насрочена среща - е повече от ясно, че направо са си червена лампичка.
Никой не е безгрешен. Но със сигурност можем да подбираме поне в работата тези, които наистина знаят защо и как го правят. И до момента има поне няколко фирми, с които ми е изключително удоволствие да работя. Винаги са в срок, винаги са коректни, винаги се стараят да съдействат - дават насоки ако се налага. И такива, с които не бих желала повече никога да се засека - лъгали са ме със сроковете, спират да си вдигат телефона, измислят си оправдания - и пр. Подбирайте коректните - и задрасквайте некоректните. Това е най-точния начин за оценка, защото след това ще се отрази и в постъпленията в банковата им сметка.
Коментари